La gentillesse nous étonne, c’est dingue non ?

par Aurélien Bardon

Vous entrez dans un fastfood comme Big Fernand, vous commandez et vous ne pourrez pas vous empêcher d’être étonné.

De la qualité des produits ? oui mais je tenais à vous parler d’autres choses.
Le même étonnement que si vous allez chez Bagelstein ou que si vous montez dans un VTC d’UBER.

L’amabilité

Ils ont le sourire, sont décontractés et surtout ultra polis.

Ce qui est encore plus étonnant et paradoxal et que l’on soit étonné.

Wow une entreprise que j’ai choisi parmi des dizaines sur ma route afin de me restaurer, une entreprise soumise à une concurrence féroce, une entreprise à qui j’ai décidé de donner de l’argent plutôt qu’à une autre
m’accueille avec gentillesse. Ils s’inquiètent de ma satisfaction. Parfois ils font même des blagues.

C’est simple cela fait parti du cahier des charges, de la formation, de ce qui est imposé à chaque personne travaillant pour ces compagnies

Soyez gentil, aimable, poli, faites preuve d’empathie.
Car il est malheureusement nécessaire de le rappeler

Vendre et fidéliser c’est séduire.

Toutes ces entreprises savent que cela fera revenir le client et qu’il en parlera à ses amis.
Bref, l’amabilité est bonne pour le business et en plus c’est gratuit.

Ce qui est affligeant est qu’il faille le rappeler, l’instituer comme règle et valeur de l’entreprise.
Je suis sur et certain qu’il y a des contrôles très stricts à ce sujet dans ces franchises.

Cela ne coute pas plus cher de dire bonjour avec le sourire en revanche ne pas le faire peut couter cher.

Je lisais il y a peu de temps, un article édifiant de Loic Le Meur : Can we have some Tokyo taxi drivers in Paris ?

L’année dernière j’ai eu l’occasion de passer une bonne partie de mon temps sur Paris.
Toutefois le problème que je vais évoquer est propre à toutes les villes même s’il est amplifié à Paris et dans les zones touristiques.
Pour avoir pas mal voyagé, il me semble aussi particulièrement lié à notre pourtant si beau pays.

Les commerçants font la gueule, les serveurs sont peu motivés, les règles de base de la courtoisie rarement respectées.
En 2 semaines, j’avais réussi à ne plus vouloir aller chez aucun des commerçants de proximité.

Le cafetier qui refuse de te laisser une table à 11H de peur de rater un couvert à 12H alors que son resto n’est jamais plein et qu’il y a de la marge entre 11H et 12H
La boulangère qui ne te dit pas bonjour ni merci mais t’indique juste le prix à payer
Le restaurant qui change la chaine de TV alors que tu lui avais bien expliqué que tu étais venu pour regarder le match de foot
25 minutes à attendre la prise de commande alors que les serveurs parlent entre eux
Etc etc etc…

Nous en arrivons donc à être étonnés que le vendeur Big Fernand, du Bagelstein ou le chauffeur UBER soit toujours aimable.

On marche sur la tête.

C’est tombé sur quelqu’un de désagréable qui devrait être étonnant.

Etre vendeur pro, c’est avoir le sourire chaque matin.
Ce qui n’empêche pas de savoir envoyer chier un client qui dépasse les bornes 😉

// aparté

Moi même je suis prestataire de service.
Je mets un point d’honneur à être au service de mes clients
Je m’inquiète plus qu’eux de la visibilité de leur propre site.
Mais dès qu’un commence à ne plus me respecter j’applique le même comportement avec lui ou lui demande de changer afin de pouvoir continuer à collaborer de manière agréable.
J’en invite généralement 1 par an à ne plus me parler et je ne le facture même pas, je passe tout de suite à autre chose.

// fin aparté

Un jour, très tard vers minuit, je retourne chez un traiteur dont les employés sont souvent très désagréables.
j’y retourne pour un sandwich à emporter car les produits sont eux vraiment super bons et qu’il ne reste plus grand chose d’ouvert.

Le serveur, habituellement exécrable, arborait alors un grand et large sourire.
Étonné mais agréablement surpris je prends mes sandwichs et rentre chez moi.

La viande dans les sandwich était CRUE !
Oui crue.

Excessivement énervé, je cherche le téléphone et appelle.
Incroyable, c’est le vendeur qui décroche.

Je lui explique furieux qu’il vient de me vendre de la viande crue.

Nullement étonné, il m’explique qu’il le savait car il venait juste de commencer à faire cuir sa viande quand je suis arrivé
et qu’il ne voulait pas me faire attendre. Mais que je pouvais revenir pour avoir de la viande cuite oO

Les 2 sandwichs ont terminé à la poubelle, j’ai perdu 15€, il en a gagné 15 mais lui a aussi perdu un voisin, client régulier, perdu pour toujours.

A la place de cracher sur les impôts et autres taxes, spécialité des commerçants, il faudrait peut être commencer par se rappeler ce qui signifie les mots « client » & « service ».

Si ces fameuses nouvelles chaines détruisent tout sur leur passage c’est aussi peut être en partie grâce à ce sens du client. Ne croyez pas que cela me plaise de financer parfois des multi-nationales étrangères souvent adeptes de l’évasion fiscale.

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